Nieprzyznawanie się do błędów drogą donikąd

Gorąco polecam wpis Marka Millera na jego blogu, poświęconym błędowi popełnionemu przez Financial Times w opisie sprzedaży największych dzienników na świecie. Marek z kolegą postanowili to sprawdzić i wypomnieć błąd FT. Redakcja podziękowała za wskazanie błędu i poprawiła tekst wiszący już na stronie Internetowej. Nie przyznała się jednak publicznie do błędu, nie przeprosiła czytelników za pomyłkę, pomimo tego, że jako jeden z najbardziej opiniotwórczych tytułów na świecie tekst pierwotny cytowany był przez niezliczoną liczbę serwisów branżowych. O szczegółach można przeczytać na blogu.

Wpis ten skłonił mnie do refleksji nad paradygmatem obowiązującym w środowisku profesjonalnych mediów. Spotkał się z nim chyba każdy PR-owiec, szef firmy, polityk, czy lider dużych projektów społecznych, słowem - każdy, komu na sercu leży, co o jego przedsięwzięciach donoszą media. Tym paradygmatem jest całkowite NIEPRZYZNAWANIE SIĘ DO BŁĘDÓW.
Nawet jeśli redakcja wie, że podała nieprawdziwe informacje i na drodze prawnej doszło do zmuszenia jej do sprostowań i przeprosin, to w wielu przypadkach podaje się je w miejscu nie do zauważenia przez masowego czytelnika lub widza i opatruje się dodatkowo komentarzem, którego wymowa jest taka, że „drukujemy, ale i tak mamy rację” lub „coś jest na rzeczy”. Inne sprostowania i odpowiedzi w 99 proc. trafiają do kosza.

Mam wrażenie, że powodem jest źle pojęta duma, o której pisze Marek Miller. Prawdopodobnie wychodzi się z założenia, że przyznanie się do błędu jest oznaką słabości i grozi atakiem konkurencji lub utratą audytorium. Dziennikarz z pozycją i medium ze znaną w całej Polsce marką nie mogą przecież popełniać błędów. Tymczasem w dobie wszechobecnej komunikacji, przyjmowania ról mediów przez zwykłych obywateli/konsumentów i działań typu „mówimy potężnej gazecie sprawdzam” przez ekspertów, to właśnie tego typu uparte i zamknięte postawy narażają media mainstreamu na utratę wiarygodności.

Zachowania takie są dziwne tym bardziej, że kiedy rozmawia się z profesjonalnymi dziennikarzami i pyta o ich punkt widzenia, to zawsze zalecają naukę mówienia „przepraszam”. Wiedzą, że w dłuższej perspektywie postawa pokory wobec popełnionego błędu buduje naturalną wiarygodność. Przecież media, to ludzie, a ludzie mają prawo do pomyłek. Jednak pomyłki masowo rozpowszechniane powinny być prostowane na oczach masowego audytorium.

To banał, ale element tego samego problemu, więc go poruszę. Znamy przykłady „skazywania” ludzi i firm, w zastępstwie sądów i klientów, zanim zapadną jakiekolwiek wyroki. Informacje takie stanowią jedynki serwisów radiowych, TV i czołówki gazet. Po miesiącach, a czasami latach, okazuje się, że prawda wygląda inaczej i popełniono błąd. Jeżeli informacje te pojawiają się w mediach, to i tak nie są już „jedynkami” i docierają do znikomego grona odbiorców.

Takie postawy będą musiały się zmieniać. Nikt nie podważa roli mediów profesjonalnych w naszym życiu, a ja osobiście życzę im jak najlepiej. Postawy mediów, tak samo jak firm i osób publicznych, muszą być budowane na naturalności. Jeżeli popełniamy błąd, to powinniśmy za ten błąd przeprosić. Życie ludzi jest przecież wielowymiarowe. Nie zawsze mamy rację, czasami zmieniamy zdanie. Dlaczego to ukrywać. Dlaczego to się musi zmienić? Bo coraz częściej takie błędy będą piętnowane w sieci i powodować będą realną utratę widzów, czytelników, słuchaczy, a tym samym konkretne straty finansowe.

W tym przypadku Marek Miller z kolegą posłużył za V władzę, kontrolującą wielką gazetą i podane przez nią informacje. Blogosfera, pełna ekspertów, będzie pełniła taką właśnie rolę. Takie role pełnią liczne watchdogs, które jestem pewien rozwijać będą się w Polsce z sukcesami. I ważne, by „wielkie” media, ich menedżerowie i dziennikarze, nie traktowali tego typu aktywności jako aktów wrogich wobec nich, bo tworzą je ludzie będący ich prawdziwymi pasjonatami. Mogą sobie wzajemnie wiele zawdzięczać. Wbrew temu, co niektórzy sądzą, jedni nie zastąpią też drugich :))

Obywatelskie zaangażowanie Internautów

The Pew Internet & American Life Project opublikował interesujący raport na temat Internetu i obywatelskiego zaangażowania w USA. Badanie przeprowadzono w sierpniu 2008 roku, czyli w okresie szczytu zaangażowania Amerykanów w kampanię wyborczą. Niemniej wnioski są interesujące i warto się nad nim pochylić. Z subiektywnego punktu widzenia najciekawsze z nich, to:

- Brak jasnej odpowiedzi na pytanie, czy zaangażowanie w politykę online młodych ludzi przekłada się w długiej perspektywie na ich bezpośredni udział w procesach politycznych, takich jak udział w wyborach, prowadzenie kampanii offline, komunikowanie się z wybranymi urzędnikami, etc. Choć trzeba przyznać, że kampania i sukces wyborczy Baracka Obamy są odpowiedzią na to pytanie (w raporcie widoczna jest również ogromna różnica między donatorami Republikanów i Demokratów w sieci. Tylko 18 proc.wspierających Republikanów czynilo to online, u Demokratów 39 proc.). Odpowiedzią pozytywną są również blogerzy i uczestnicy społeczności, o czym za chwilę.

- Inernauci aktywni online są również bardziej aktywni offline. I jest to zasada ogólna dotycząca różnych grup wiekowych. Najaktywniejsi obywatelsko w realu są interanuci prowadzący blogi i korzystający ze społeczności w sieci. Ich zaangażowanie jest dużo większe niż innych użytkowników Internetu.

- Daje to podstawę do zbudowania tezy, że w miarę rozwoju blogów i social networking zachowania obywatelskie charakteryzujące te grupy będą wspierać długookresowo wzorce postaw pro-obywatelskich (37 proc. użytkowników Internetu między 18-29 rokiem życia używa blogów i społeczności jako miejsca obywatelskiego zaangażowania, czyni tak tylko 17 proc.osób w wieku 30-49 lat, 12 proc. w wieku 50-64 i 10 proc.osób starszych)

- Istnieje bezpośredni związek między aktywnością obywatelską a przychodami i poziomem wykształcenia. Im wyższe dochody i wykształcenie tym większe zaangażowanie zarówno online jak i offline.

- Osoby komunikujące się z instytucjami publicznymi za pośrednictwem e-maili są dużo bardziej usatysfakcjonowane uzyskaniem odpowiedzi niż czyniący to tradycyjną drogą telefoniczną, listowną lub poprzez kontakt bezpośredni.

Ostatni punkt powinien przykuć uwagę przedstawicieli administracji, bo jest szansą na poprawę opinii o jakości obsługi obywateli.

Komentatorka badań, Julie Barko Germany z Uniwersytetu Waszyngtona, oceniła, że głównym wnioskiem na przyszłość jest wielkie zadanie uświadomienia obywatelom wagi i użyteczności narzędzi Internetowych oraz nauczenie ich korzystania z szerokiej gamy możliwości komunikacyjnych. Podkreśliła, że główną rolę w tym procesie odegrać mogą publiczne biblioteki.

Na doswiaczeniach amerykańskich uczyć można się również w Polsce. Moją uwagę w komentarzu Germany zwróciło położenie nacisku na rolę bibliotek publicznych w edukacji internetowej. Tym bardziej, że mam przyjemność uczestniczyć zawodowo w podobnym przedsięwzięciu w Grupie TP. Przypomnę, że w sierpniu MKiDN, MSWiA, Grupa TP i Fundacja Rozwoju Społ. Informacyjnego podpisały porozumienie o internetyzacji polskich bibliotek gminnych i stworzenia z nich centrów kulturalno-społecznych w gminach, gdzie również będzie można uczyć się korzystania z nowych narzędzi komunikacyjnych. W przygotowywaniu tego przedsięwzięcia bazowano, między innymi, na wzorcach amerykańskich. Świat okazuje się mały.

Twitter dla dorosłych

„Wakacje, znów będą wakacje
Na pewno mam rację, wakacje będą znów”

Co roku o tej porze słowa piosenki Kabaretu OTTO pobrzmiewają radośnie w stacjach radiowych. W przeddzień pierwszego dzwonka nowego roku szkolnego wpadł mi w oko tekst z The New York Times. Amerykański dziennik zajął się tematem fenomenu mikroblogowania i samego Twittera. Jest przekonany o potrzebie rozwiania mitu mówiącego, że to nastolatki wiodą prym w popularyzowaniu innowacyjnych narzędzi do komunikacji, a przynajmniej mikroblogów. Choć powszechnie przyjęło się twierdzić, że mikroblogi stworzone są dla bardzo młodych użytkowników, bo odzwierciedlają kulturę komunikacji smsowej, to tylko 11 proc. osób w wieku od 12 do 17 roku życia używa w US mikroblogów. Ta grupa wiekowa korzysta przede wszystkim z serwisów społecznościowych. Twitter nigdy nie przyciągał młodych liderów opinii. Ci, korzystając z Facebooka, MySpace i innych społeczności, nie czują potrzeby korzystania z mikroblogów. Jakie mogą być tego powody ?

1. Młodzi obracają się we własnym gronie przyjaciół. Twitter w dużej mierze służy jednak komunikacji ze światem zewnętrznym.

2. Chcą artykułować w sieci swoją tożsamość, definiując ją przez swoje pasje: muzykę, sport, film, etc. Twitter nie ma takich możliwości, a informacje na nim zawarte są dość lakoniczne. Łatwo jest też podrabiać tożsamość i podawać się za kogoś innego.

3. Charakter Twittera odzwierciedla charakter dorosłych. Najmłodsi użytkownicy wyczuwają, że służy on dużej mierze celom marketingowym i biznesowym. Pewnym potwierdzeniem takiego stanu jest fakt, że marketerzy są dużo bardziej aktywni w mikroblogowaniu i śledzą dużo większą liczbę mikroblogowiczów niż przeciętnie korzystający z Twittera (92,4 proc. użytkowników śledzi mniej niż 100 innych osób. Jednak 15 proc. marketerów śledzi ponad 2000 innych użytkowników).

Czy teza o potrzebie oderwania się od mitu o kluczowym znaczeniu najmłodszej grupy w korzystaniu z innowacyjnych technik komunikacji jest zaskakująca? Nie bardzo. Należy pamiętać, że blogi również są domeną osób dorosłych. Wystarczy też przez chwilę poobserwować wpisy na Twitterze i Blipie, by zauważyć, że służy on w ogromnej mierze celom promocyjnym, by nie powiedzieć autopromocyjnym (podlinkowaniu własnych wpisów na blogi, pochwalenia się, w jakiej stacji będzie się miało wywiad, gdzie napisało się ostatni tekst, etc.). Wreszcie moje, aczkolwiek dość skromne, doświadczenie z osobami używającymi mikroblogów jest takie, że wychodzą one z prostego założenia, że łatwiej jest osiągnąć skuteczność na Twitterze i Blipie niż pisać teksty na blogu.

Tymczasem doskonale się one wzajemnie uzupełniają. Trudno czynić zarzut użytkownikom, że korzystają w taki sposób z Twittera, skoro takie właśnie możliwości stwarza. Nie powinno się tych narzędzi (takich jak blogi, mikroblogi, inne serwisy społecznościowe) postrzegać odrębnie, bo działają one przecież synergicznie.

Inne wnioski:
- Mikroblogi są jednak bliżej blogów niż komunikatorów (Dominik Kaznowski przedstawił na swoim blogu opinię, że Twitter jest raczej formą komunikatora niż mikrobloga), bo w obydwu przypadkach pisze się dla szerokiej i niekoniecznie wiadomej publiki. Mają też zbliżone wiekowe grupy użytkowników.
- Być może mamy do czynienia z naturalnym łańcuchem wiekowym Internautów. Najpierw najmłodsi korzystają ze społeczności, a później - z wiekiem - przechodzili będą do blogów i mikroblogów.
- Bez wątpienia Twitter jest fenomenem komunikacyjnym. Daleki jestem od fetyszyzowania jednego (dwóch) narzędzi, bo za moment na topie może być coś innego, ale z budowaniem przez prywatne osoby zasięgów przewyższających profesjonalne media, mamy do czynienia pierwszy raz.

Domek na wsi

Niedawno pisałem o wywiadzie z Dawidem Wienerem, który przestrzegał przed nadmierną ilością informacji. Wskazywał, że nieustanne przyswajanie informacji przez nasz mózg prowadzić może do zabijania kreatywnego myślenia. Mechanizm jest taki: przyswajamy je, często wbrew naszej woli, ale wskutek ich ogromnych ilości, nasz mózg staje się przeładowany i nie potrafimy ich twórczo wykorzystywać. W wywiadzie mówił też o zatraceniu wrażliwości na emocje drugiej osoby. Z. Bauman: "[...] według niektórych szacunków jedno wydanie codziennej gazety zawiera taką ilość bitów informacji, na jaką człowiek w epoce renesansu był narażony w ciągu całego swojego życia."
/"Społeczeństwo w stanie oblężenia"/

Potwierdzają to naukowcy z Uniwersytetu w Stanford. Otóż dowodzą oni, że przez nieustanne bombardowanie bitami informacji człowiek staje się mniej efektywny w swojej pracy… Jeżeli prawdą jest, że to mężczyźni przede wszystkim szukają informacji w Internecie, to wychodzi na to, że będziemy mniej kreatywni od kobiet. O ile już tak nie jest :))

Tylko jak się przed tym wszystkim bronić? Domek na wsi bez sieci i TV?

Ciągła sytuacja kryzysowa

Czy kryzysy medialne i ich ogólnie przyjmowana charaktersytyka nie wymaga już przypadkiem przedefiniowania? Zarządzanie sytuacjami kryzysowymi to wręcz specjalizacja wielu agencji, wywołuje wypieki na twarzy nerwowowość w firmach i instytucjach…i oczywiście strach. Co jest zasadniczą cechą kryzysu? Otóż jest nią ZMIANA. ZMIANA, której negatywne konsekwencje oznaczają straty dla firmy/instytucji – finansowe lub wizerunkowe, lub jedne i drugie.

Poza kilkoma wyjątkami, rzeczywiście wielkich kryzysów, spokojnie można powiedzieć, że wskutek tempa rozprzestrzeniania się informacji, masowej liczby osób będacych komunikatorami, tempo pracy odpowiadających za komunikację zmienia się nie do poznania. W gruncie rzeczy tradycyjny podział na pracę w sytuacji kryzysowej i normalnej zaciera się na naszych oczach. Wszyscy w komunikacji muszą być gotowi lub już pracują w tempie, które jeszcze dwa lata temu nazywało się zarządzaniem kryzysowym i wymagało szczególnych „procedur”. Napisano nieprzychylny tekst o naszym produkcie lub przełożonych, gazeta dała go na jedynkę i wszyscy uruchmiali specjalne „procedury” w organizacjach i swoich głowach. Te czasy praktycznie minęły. Za chwilę będzie się od nas wymagać pracy w tempie kryzysowym 24 godziny na dobę. ZMIANA jest naturalnym elementem naszej pracy. Będzie jeszcze ciekawiej. Przy braku responsywności, zwolnieniem tempa będziemy te kryzysy sami wywoływali.

Początki kryzysu dla organizacji znajdują się dzisiaj gdzie indziej. Może nim być serwis alertowy w TV, do którego napisze lub zadzwoni kilka osób. Może stać się nim wpis oszukanego klienta na forum nie związanym z daną firmą. Jeżeli nie zareagujemy na niego natychmiast, to po kilku godzinach może się okazać, że już nie będzie czego ratować :))

A więc rośnie rola profesjonalnego monitoringu i natychmiastowych reakcji. I znowu zbliżamy się do potrzeby komunikacji (niemalże) w czasie rzeczywistym. Potrzebne są nam do tego:

- Podmiotowość pracowników oraz zespołów odpowiedzialnych za komunikację, a także elementarnie uniwersalny charakter kompetencji każdego pracownika. Każdy w takiej sytuacji (czyli non stop) musi umieć właściwie oceniać zagrożenia i podejmować właściwe działania. To zmiana mentalności i rozpoczęcie myślenia w kategoriach całego obrazu, a nie tylko jego poszczególnych wycinków. Ucieczka od odpowiedzialności, przesyłanie informacji i rekomendacji do akceptacji dziesięciu osób kończy się nieubłaganie. To struktura pracująca jak mózg lub -używając porównań wojskowych - jak nowoczesny żołnierz – niegdyś odłączenie od oddziału oznaczało neutralizację, dzisiaj to niezależnie myślący i działający profesjonalista.

- Szybki proces decyzyjny – natychmiastowo podejmowane decyzje kierunkowe: budżetowe, prawne, strategiczne.

- Doświadczeni ludzie, którzy - jak mawia mój przyjaciel, doświadczony PR-owiec, gryźli już trawę nie raz…

Trzeba też zaakceptować stan, że za rozbrojenie poważnych kryzysów nie dostaje się medali. Nie zrobienie tego grozi zawodową śmiercią :))

Jeżeli news, to tylko w czasie rzeczywistym

Serwis Press podał dzisiaj, że Radio Zet zrezygnuje na jesieni z materiałów informacyjnych nagrywanych wcześniej i emitowanych w godzinach nocnych. Według Press wskutek nadawnia „z puszki” Radio Zet poinformowało o śmierci Michaela Jacksona z kilkugodzinnym opóźnieniem. Cytowany szef informacji Zetki przyznaje, że błąd techniczny spowodował dwukrotne wyemitowanie tego serwisu i że z eksperymentu rzeczywiście radio się wycofuje.

Przypomina mi się książka Klingenberga „Fighting for air” opisująca rynek radiowy w USA, gdzie komputer zastąpił człowieka. W konsekwencji spowodowało to odejście od lokalnego dziennikarstwa i zawodzenie w sytuacjach kryzysowych. W przypadkach niebezpieczeństw nie było kogo powiadomić w redakcjach (specyfika amerykańskiego prawa nakazującego stacjom radiowym emitowanie komunikatów alarmowych ), bo poza stróżem nocnym i komputerem nikt inny tam nie pracował. Jednak okazuje się, że wiele stacji prowadzi serwisy nocne na żywo.
W sferze informacji przyzwyczajamy się, dzięki kanałom informacyjnym TV i Internetowi do konsumowania napływających komunikatów w czasie rzeczywistym lub niemalże rzeczywistym. Spóźnienie się z poważną informacją o choćby godzinę grozi skazaniem się na krytykę, utratę wiarygodności i słuchaczy. A więc rola człowieka jednak nie do przecenienia…

Wikinomiczny świat

Na urlop zabrałem ze sobą „Wikinomię” D. Tapscotta i A. D. Williamsa. Polecił mi ją Krzysztof Urbanowicz, kiedy zapytałem się po jednym z wpisów na jego blogu. Nie będę jej opisywał, bo przede wszystkim trzeba ją przeczytać. Nie będę jej recenzował, bo napisano o niej wiele profesjonalnych recenzji dużo wcześniej niż ja po nią sięgnąłem. Mogę tylko powiedzieć, że naprawdę warto się z nią zapoznać.

W świecie Wikonomii (czyli współczesnym świecie) stare koncerny z hierarchicznymi strategiami odchodzą do lamusa historii. Dogmaty biznesowe, polegające na rozwoju linearnym, stałym łańcuchu dostaw i precyzyjnym zadarniowaniu podlegają brutalnej redefinicji. To samo dzieje się z głównymi zasobami, które przesuwają się w stronę całych ekosystemów biznesowych budowanych na bazie naszych dawnych zasobów. Nie dotyczy to tylko gospodarki. Konsekwencje zmian dotykają nas wszystkich. Nie tylko osób zajmujących się Internetem, nie tylko biznesu, ale dosłownie wszystkich obszarów życia. Zmiany dzieją się dzięki technologiom. Oczywiście, że pierwszy był pomysł na wykorzystanie „open source”, ale dzisiaj myślenie „open source” dotyczyć może każdej aktywności i nie musi być w ogóle związane z programowaniem. Wikinomia jest także, a może przede wszystkim, sposobem myślenia opartym na czterech zasadach: otwartości, partnerstwie, dzieleniu się zasobami i globalnym działaniu.

Dla kogo jest więc ta książka? Dla wszystkich.

Ja czytałem ją przede wszystkim z punktu widzenia pracy organizacji i kierowania zespołem. Nie ulega dla mnie wątpliwości, że wyłącznie elastyczne, stwarzające warunki do kreatywności, a więc wolnościowe i podmiotowe zarządzanie ma przyszłość. To zasady, które nazwać można podręcznikowymi. Po co więc nowa książka? Otóż ta książka wpasowuje owe "podręcznikowe zasady" we współczesne okoliczności. Jeżeli wkurzają cię zbyt długie procesy decyzyjne, które nie nadążają za otoczeniem, w jakim pracujesz; jeżeli lubisz konfrontować swój punkt widzenia z innymi opiniami; jeżeli sukces widzisz tylko w pracy sprawnego i upodmiotowionego zespołu, to książka ta jest właśnie dla ciebie.

Ale z pewnością jest to książka dla osób zajmujących się zawodowo komunikacją. Media i fakt, że każdy z nas i naszych klientów staje się medium, powoduje, że rozumienie zasad wikinomii jest niezbędne do skutecznego wykonywania swoich obowiązków. Informacja jeszcze nigdy wcześniej nie rozprzestrzeniała się ta szybko jak dzisiaj. I ciągle przyspiesza. Przyczółki PR-owe, marketingowe i inne prowadzące nieustanny dialog z otoczeniem swoich firm widzą te zmiany jako jedne z pierwszych. Mogą stać się motorem zmian dla całych organizacji. Dlatego również z tego powodu warto przeczytać „Wikinomię”.