W nawiązaniu do tematu odzyskiwania zaufania i komunikacji w czasie kryzysu ekonomicznego, należy skupić się również na poziomie funkcjonowania firm, a więc ich strategii, taktyk i wykorzystywanych w tak trudnych czasach narzędzi. Do założeń podanych wczoraj dodałbym jeszcze (poniższe tezy zbudowane na podstawie Edelman Trust Barometer 2009):
- spadek zaufania do mediów (wszystkich rodzajów);
- ogólnoświatowy spadek zaufania do wszystkich branż;
- bardzo niski w Polsce wskaźnik zaufania do biznesu;
- jeden z najniższych wskaźników zaufania do prezesów firm;
- spadek zaufania do większości komunikatorów (wzrost zaufania do pracowników naukowych).
Nakreślając kierunki myślenia o komunikacji PR:
1. Doug Shoen, były doradca prezydenta Clintona, cytowany w raporcie Edelmana, mówi, że komunikacja w obecnych czasach powinna się kierować wartościami takimi jak: Szczerość (uczciwość), Konsekwencja, Interaktywność. Dodałbym jeszcze do tego: Dynamizm, Prostotę i Otwartość. Podstawową z nich jest chyba prostota. Dlaczego? Bo skończył się czas komunikacji czysto wizerunkowej, która może działać przeciwko organizacji. Zwiększa się rola rzeczowej, prostej, zrozumiałej i szybko podanej informacji. Firmy i inne organizacje podlegają ogromnej presji i płynących ze wszystkich stron zapytań. Odpowiedzi na nie powinny być udzielane bez niepotrzebnej zwłoki, powodującej wrażenie, że „coś jest na rzeczy”. Tak więc w pewien sposób wracamy do korzeni. W natłoku komunikacji emocjonalnej, musimy budować racjonalne pola debaty. Dotyczy to języka używanego podczas spotkań z mediami, wysyłanych materiałów prasowych, udzielanych komentarzy.
2. Zwiększona inicjatywa informacyjna. Tempo pracy i informowania powinno się zwiększyć w stosunku do czasów sprzed kryzysu. Po pierwsze większy jest popyt na informacje. Po drugie dzięki temu możemy zbudować obraz organizacji odważniej, przygotowanej, ze spokojem uczestniczącej w dyskusji. Mam świadomość, że to bardzo trudne, ponieważ pierwszą chęcią wielu osób jest ucieczka, zwolnienie tempa informowania i unikanie odpowiedzi na trudne pytania.
3. Powrót do korzeni w kontekście narzędzi. To czas odchodzenia od drogich i wyszukanych form, które budować mogą wrażenie rozdźwięku między rzeczywistymi problemami na rynku, a nakładami ponoszonymi na komunikację. Nie ma w takiej sytuacji miejsca na przesadnie drogie prezenty, eksluzywne wycieczki, przepych konferencji, etc. To samo dotyczy częstotliwości spotkań z przedstawicielami mediów. Powinno być ich więcej i wykorzystywać powinniśmy najprostrze z możliwych form konferencji, briefingów off the record i briefingów oficjalnych, spotkań indywidualnych, systematycznego przesyłania rzeczowych informacji. Jako PR-owcy sami nie możemy tworzyć wrażenia, że to co robimy jest tylko kolorowym i drogim pudełkiem. W tej sytuacji nasze otoczenie szczególnie zainteresowane jest raczej tym, co znajduje się wewnątrz tego pudełka.
4. Wykorzystywanie wielu kanałów komunikacji i zwiększenie wagi interaktywności. Ma to związek przede wszystkim z presją wywieraną na nasze organizacje. Internet daje wiele możliwości prowadzenia bezpośredniego dialogu z otoczeniem, klientem lub potencjalnym klientem. Ale interaktywności nie powinna oznaczać jedynie Internetu, tym bardziej, że nad zaufaniem do tego kanały trzeba jeszcze mocno popracować. To dotyczy również wszelkich innych możliwych form odpowiedzi na zapytania i udzielania porad w mediach zarówno drukowanych jak i elektronicznych. Dialog powinien być początkiem i końcem naszego myślenia. Tak więc monitoring i otwarcie się na potrzeby płynące z otoczenia (nie tylko skupienie się na „własnych celach do zakomunikowania”) powinno być początkiem i końcem naszego myślenia.
5. Korzystanie z jak największej liczby kanałów komunikacji rozumiem również w kontekście panującej wszędzie ideologii mówiącej, że teraz skupiamy się już tylko na Internecie, lub tylko na telewizji. To błędna droga. W czasie kryzysu potrzebujemy komunikacji racjonalnej (która nie jest cechą naszych czasów). Umożliwia ją bardzo mocno prasa, będąca też pierwszym ogniwem procesów inoformacyjnych w Polsce. Wielkim wyzwaniem dla mediów (a także dla PR-u) są jednak duże straty w zaufaniu. Moim skromnym zdaniem także poprzez nadmierną emocjonalność. Na tym skupię się następnym razem.
6. Na koniec dodałbym jeszcze kwestie związane z komunikacją wewnętrzną, która opierać się powinna na dwóch założeniach:
- pracownicy powinni otrzymywać kłopotliwe informacje dla organizacji od własnej organizacji (nie powinniśmy unikać komentowania trudnych tematów i pokazywania pracownikom, co się o nas pisze, mówi, etc.);
- o nowych projektach dowiadywać powinni się w pierwszej kolejności.
Brak komentarzy:
Prześlij komentarz